• par slikto pakalpojumu informācija TIKA ziņota IZZI cilvēkiem, bet tā netika ņemta vērā
• ja nemaldos, tad tikai pēc kārtīga vadības bļāviena kaut kas nu ir sakustējies
• mēnešiem ilgi ir bijusi šī tehniskā problēma
• kā tas var sanākt, ka tik maz telefona operatori, ja cilvēki gaidam rindām

IZZI vakar dievojās, ka cilvēki, kas ir pielaiduši šīs lielās kļūdas (gan tehniskie, gan citi) tagad vairs nestrādā IZZI uzņēmumā. Sapratu, ka IZZI nav izveidota normāla saziņa starp komandām. Katra no funkcijām dzīvo savu dzīvi – mārketinga nodaļa, tehniskā daļa, pārdošanas daļa utt. IZZI nespēj reaģēt uz problēmām savā uzņēmuma iekšienē, kur ta vēl uz āru paskatīties. Man liekas, ka katrā grāmatā, kur vai maz bišķin aizskar tēmu par zīmolvadību, vienmēr ir teikts, ka zīmola vērtība ir jaaudzina no uzņēmuma iekšienes. Ja cilvēkiem nav atbildība pret uzņēmumu, tad kur nu atbildība pret klientu.

Protams, es varu ļoti gudri runāt, bet esmu saskāries ar līdzīgām problēmām un šādas problēmas nav iespējams atrisināt pāris dienu laikā, bet ir jācenšas ko darīt lietas labad :) To es arī novēlu IZZI uzņēmumam.

Pāris lietas, ko es izdarītu, ja strādātu IZZI mārketinga nodaļā:

1. Izveidotu Google Alerts uz IZZI nosaukumu

2. Izmantotu vienu no labākajiem servisiem, kas ir pa brīvu, lai monitorētu komentārus blogos

3. Paņemtu IZZI atslēgvārda RSS barotni no Technorati

4. Izmantotu kādu no Twitter monitoringa bezmaksas rīkiem, lai monitorētu savu brendu. Piemēram, Twilert, Twitter Search (un paņemtu RSS barotni).

5. Ar Yahoo Pipes vai kādu citu RSS izveidošanas rīku, izveidotu nekur.lv meklēšanas barotni uz IZZI

6. Iegādātos Leta monitoringa pakalpojumus (pilno paketi, ieskaitot interneta monitoringu).

7. Pa vakariem palasīt kādu interneta mārketinga grāmatu, var sākt ar Groundswell (varu pat aizdot, ja vien apsoliet izlasīt), bet ja negribas lasīt grāmatas, tad varbūt laiks mainīt nodarbošanos…

8. Apmeklēt jebkuru interneta mārketinga konferenci, kas tuvākā laikā notiks Latvijā, piedalīties tajos un esiet droši, tas atmaksāsies

9. Pamacīties no saviem tiešajiem konkurentiem Lattelecom, kas ir pamatīgu soli priekšā šajā vidē

Protams, visi šie punkti piegādās ļoti daudz junk informācijas, bet iespējams katrs divdesmitais ieraksts būs tiešām par IZZI pakalpojumu kvalitāti, uz kuru vajag laicīgi reaģēt.

Bonusam, LTV sižets par IZZI pakalpojumiem:

P.S. Noskatoties sižetu atklāju, ka sieviete, kas vakar vērsās pie Twitteriem ir valdes locekle. Visu cieņu :)

Lai gan neesmu Lattelecom klients, tomēr šādas tādas iezīmes var manīt, kā Lattelecoms darbojas šajos laikos. Klientiem tiek piedāvāta online rēķinu apmaksa, pakalpojumu abonēšana utt. Rezultātā klientiem tiek stimulēts norēķināties par rēķiniem online. Ja vēlamies saņemt rēķinu, tad maksājam vairāk. Tātad tiek atslogoti ārējie dāžadi pakalpojumu sniedzēji (bankas, pasts, narvesens …) un visi norēķini notiek caur viņiem pašiem + iespēja iepārdot dažādus citus pakalpojumus šajā procesā, jo klients atrodas pie tevis.

Lattelecom izmanto savu (sen iegādāto) blogs.lv, kā platformu saviem blogiem (varēja gan vairāk blogot). Šeit ir šausmīgi filozofisks jautājums, vai uzņēmumam ir jāblogo, kā jāblogo, vai ir jācenzē un daudzas citas lietas.  Tas viss ir sekundāri. Ar ko uzņēmumam ir jārēķinas, ja tas blogo, tad saņems kritiku par saviem pakalpojumiem. Respektīvi blogs ir divpusēja saruna ar apmeklētāju/klientu (katram durakam šis zināms) un jābūt gatavam uzklausīt ne tikai labo, bet arī daudz sliktā par saviem pakalpojumiem/produktiem. Protams, jāspēj attiecīgi arī tos labot. Var pieļaut šausmīgi lielu kļūdu nereaģējot uz dažādiem sliktiem komentāriem blogā, kas var pāraugt par palielu kašķi.

Kā piemēru noteikti var minēt IZZI. Šim kantorim vēl ilgi nevajadzētu veidot savu blogu, jo viņi nav gatavi dzirdēt visu slikto par sevīm, jo nespēj to labot.

Nākamais LEVELS aiz blogiem, jau ir forumi. Šeit šausmīgi lielu kļūdu pieļauj vietējie/mazie interneta kantori. Viņi izveido platformu, kurā sapulcina nokaitinātus klientus, kas izliek savu sāpi. Protams, neviens neskatās to forumu – vismaz tā izskatās.

Pamanīju, ka Lattelecoms ir savs forums. Neiedziļinoties faktos/saturā, tas nozīmē, ka Lattelecoms ir gatavs uzklausīt ne tikai komentārus par saviem pakalpojumiem, bet arī iesaistīt lietotājus palīdzēt viens otram ar dažādām problēmām. Pats labākais veids, kā izmantot šāda veida forumu, ir vienkārši uzprasīt klientam “Ko tu no manis pirksi?” un attiecīgi, ja veidojas normāla diskusija, tad var ļoti labi redzēt, ko tad klientam vajag un cik viņš būtu gatavs par to maksāt.

Nevajag būt arī pārāk šaurdomājošam, jo šādi cilvēki, kas piedalīsies diskusijās, ir tāds mazais microtrends jeb maza vienība no visas sabiedrības, kas gluži nav visu citu spogulis, bet tuvu tam.

Lattelecom arī ir savs twitter lietotājs, kas pagaidām nav vēl kļuvis par kārtējospamapsēsto lietotāju, bet nav tā īsti iesaistījies arī sarunā ar citiem lietotājiem. Tagad visai bieži var dzirdēt, ka kādam uzņēmuma ir twitter accounts, un tas nav nekas īpašs. Mūsdienās tiek uzsvērts “viņiem ir twitter accounts un viņi atbildi pārējiem lietotājiem!”.

Par šo tēmu varam izlasīt arī ļoti labu grāmatu Groundswell. Jebkurā gadījumā man patīk, ka Lattelecom visādi mēģina rīkoties, jo viņi ir vieni no retajiem, kam tiešām nu ir tās iespējas, ko tādu darīt (laikam jau sūtot padsmit cilvēkus uz konferences attaisnojas.. hehe :)).

P.S. man gribējās kaut ko ātri ierakstīt, lai atzīmētos, ka esmu vēl dzīvs

P.P.S. kad Jūs līdz manīm atvilksiet 100mbit? :)